PPM: Najhorších predajcov má Tesla. Najlepších Audi

Aj tento rok vydala spoločnosť Pied Piper Management rebríček kvality automobilových predajcov. Zaradila doň 34 automobilových značiek pôsobiacich v USA, pričom test prebiehal v 3 466 díler­stvách. To nie je málo. Hlavnou metódou testu kvality služieb je takzvaný „Mystery shoping“, teda fingovaný nákup, kde sú zákazníci v skutočnosti „kontrolórmi“. Jeho výsledkom je štúdia Pied Piper Prospect Satisfaction Index. Nastrčení zákazníci hodnotia množstvo stránok, ktoré súvisia s predajom áut. Od samotného dizajnu predajne až po ochotu a erudovanosť personálu.

Tento rok dopadlo najlepšie Audi s indexom 110. Podľa analytickej spoločnosti sú predajcovia tejto značky najzodpovednejší. Pýtajú sa na to, ako chce zákazník vozidlo využívať a pomôžu mu vybrať správny model. Majú presné informácie o svojej ponuke a dokážu ju porovnávať s konkurenciou. Zároveň upozornia na prednosti. Ďalším bonusom Audi je prehľadnosť jeho webových stránok a mobilných aplikácií súvisiacich s predajom a dokonca makety niektorých technológií priamo v predajniach, ktoré dokumentujú to, čo býva skryté pred zrakom.

Ako dopadli predajné siete v prieskume kvality

Dobre si viedli aj Lexus, Toyota, Mercedes-Benz či Infiniti, hoci posledná z menovaných značiek si medziročne pohoršila. Naopak, veľkým prekvapením je posledná priečka pre amerického výrobcu prémiových elektromobilov. V prieskume sa konštatuje, že špičkové služby poskytuje len jeden zo štyroch predajcov. Tí ostatní sa príliš nesnažia, aj keď majú o produktoch potrebné znalosti. Sú tiež slabí v poskytovaní informácií o službách, najmä v oblasti výkupu starších vozidiel. Fran O'Hagan, zakladateľ Pied Piper Management, označil dílerov Tesly doslova za „múzejných kurátorov“.

To je celkom v protiklade s imidžom produktov Tesly, ktoré sa chvália najpokrokovejšími technológiami. Tesla dosiahla index len 89, čo je obrovský rozdiel aj v porovnaní s Genesisom, Porsche či Alfou Romeo, teda značkami z úplného chvosta rebríčka. Na obranu Genesisu treba povedať, že ešte len buduje exkluzívnu sieť a učí svojich predajcov predávať drahé luxusné produkty. Jednoducho, nedocenil nutnosť odlišného prístupu k zákazníkom mainstreamových Hyundaiov a prémiových Genesisov. Pri Porsche sa slabá úroveň vysvetľuje ťažko.

Fran O'Hagan tiež upozorňuje, že časy sa menia rýchlym tempom a s ním aj zákazníci. „Kým v minulosti ľudia prichádzali do showroomov bez toho, aby vedeli, čo vlastne chcú, dnes má množstvo zákazníkov veľmi presnú predstavu o svojich potrebách a do podrobnosti poznajú výbavu aj technické údaje vozidiel, o ktoré majú záujem. To všetko ešte predtým, než vstúpia do predajne.“ V podstate sa len potrebujú presvedčiť o správnosti svojho výberu. A asi to platí aj o Tesle. Jednoducho, jej predajcovia sa nemusia vôbec snažiť.

Tak či tak nedokáže kalifornská spoločnosť uspokojiť dopyt, ktorý ďaleko prevyšuje jej súčasné produkčné možnosti. Na Model 3 čakajú státisíce zákazníkov, ktorí už zložili zálohu, no len zlomok z nich už Teslu 3 vlastní. Je tiež možné, že kritériá prieskumu spoločnosti Pied Piper Management Company sú nastavené skôr na tradičný predaj ako na Teslu, ktorá sa snaží omnoho viac využívať na marketing a komunikáciu sociálne siete a virtuálny priestor.