J.D. Power: Ako sú Nemci spokojní so servismi? Peugeot predbehol ‘prémiu‘

Foto: Luboš Pilc

Peugeot 308 Verili by ste, že značka, ktorá má dobré servisné referencie má až päťkrát väčšiu šancu získať zákazníka ako tá, ktorej servisy majú zlu povesť?

Kvalita servisnej starostlivosti môže byť presne to, prečo ostanete u vami zvolenej značky auta aj pri výbere toho nového, alebo naopak, dôvod, prečo sa rozhodnete pre inú. Význam popredajných služieb rastie, najmä ak sú autá stále zložitejšie a pravdepodobnosť nejakého problému stále vyššia. Presne na to sa teraz pozrela spotrebiteľská agentúra J.D. Power vo svojom prieskume CSI (Customer Service Index). Týka sa síce nemeckého trhu, ale pravidlá autorizovaných sietí servisov sú dnes globálne. Jednoducho, platia rovnako v Nemecku ako na Slovensku alebo kdekoľvek inde v Európe. To čo rozhoduje , je prístup a ochota. Tie sa môžu líšiť. A aj sa líšia.

Prieskumu CSI sa od februára do apríla tohto roku zúčastnilo 8 732 respondentov, ktorí vlastnia autá zakúpené medzi februárom 2015 až aprílom 2017. Tí sa podelili o svoje skúsenosti prostredníctvom formulárov. Spokojnosť bola potom hodnotená na stupnici od nuly až do 1 000. A začalo to už výberom servisu. Podľa analýzy ľudia narodení od deväťdesiatych rokov, teda generácia Z, si vyberá najmä podľa referencii iných zákazníkov. Tento faktor je pre nich až dvakrát dôležitejší ako pri majiteľoch áut s vekom nad 50 rokov.

Foto: Luboš Pilc

Peugeot 308 Prieskumu CSI sa od februára do apríla tohto roku zúčastnilo 8 732 respondentov

Celkovo pripadá na hodnotenie známych až 38 a na príbuzných 25 %. Ak sa následne majitelia nesklamú, budú chodiť do zvoleného servisu aj naďalej. Automobilky by na to mali myslieť, pretože značka, ktorá má kladne hodnotený servis, dokáže prilákať až päťkrát viac zákazníkov ako tá, na ktorú sa klienti ponosujú. Na výsledné rozhodnutie má kvalita služieb až 26-percentný vplyv, 23% pripadá na prístup, 19 % na odborné poradenstvo, 18 % na kvalitu vozidla a 14 % na polohu servisu. To znamená, že za dobrým servisom sú vlastníci áut ochotní cestovať. Nemusí to byť ten najbližší.

A na čo sú už existujúci majitelia vozidiel pri príchode do servisu obzvlášť citliví? Na proces prijímania. Ak trvá menej oko päť minút, znamená to, že servis nebudí dôveru. Naopak ak má tento úkon viac ako 11 minút, zákazník získava dobrý pocit. Počas tohto času by mu malo byť presne vysvetlené, čo sa bude s jeho vozidlom diať a aká bude cena a čas opravy. Výsledný rebríček, ktorý vzišiel z výskumu rozhodne prekvapí. Ak čakáte, že na vrchole spokojnosti zákazníkov zakotvili drahé prémiové značky, ste na omyle.

Ich priemer je síce o čosi vyšší, 779 bodov v porovnaní s 759 bodov, ktoré dosiahli masové značky, ale na šampanské to nie je. Najmä ak sa na špičke umiestnil Peugeot a za ním Citroën. Najlepšou prémiovou značkou je tak tretie BMW pred Mercedesom-Benz, Nissanom a Toyotou. Do prvej desiatky sa ešte zmestí Kia, Audi, Ford a Mazda. Naopak, zlú reklamu si urobili Volkswagen, Škoda, Dacia a Fiat. Tie sú na chvoste spokojnosti zo strany zákazníkov.

Až na Fiat možno aj preto, že všetky sa v Nemecku predávajú ako „teplé rožky“ a tak nemusia bojovať o zákazníkov kvalitou servisu a služieb tak ako automobilky, ktoré bojujú o každé predané auto. Lenže z dlhodobého hľadiska im to môže byť osudné.

Spokojnosť Nemcov podľa servisu